Управление конфликтами в библиотеке. Введение бв и конфл Анализ конфликта в библиотеке краткое описание

Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

§ ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;

§ структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;

§ расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

§ некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры .

Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.

Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:

* невозможность приобретения требующейся читателям литературы;

* невозможность выдачи литературы на дом;

* недоступность сетевых информационных ресурсов;

* ограниченность мест в читальных залах;

* очередь на кафедре обслуживания;

* медленное выполнение заказов.

Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:

§ усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;

§ создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;

§ разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;

§ привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;

§ систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.

Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.

УДК 023+658.310.4

Сукиасян Э.Р.

Библиотечная конфликтология.
За и против

Статья Т.Б. Ловковой вызвала у меня противоречивые чувства. Казалось бы, предложен новый, полезный и интересный предмет специальной подготовки библиотекаря-профессионала. Литература по конфликтологии есть. Есть, к сожалению, и конфликты у нас в библиотеках. Отсюда вывод: имеет место быть Библиотечная конфликтология . Однако давайте подумаем, все ли существующие дисциплины стоит превращать в библиотечные? Вот, например, чего скрывать - воруют у нас. Не значит ли это, что пора ввести в учебный план Библиотечную криминалистику ? Не так уж сложно представить, что мы дойдем в рассуждениях и до "Библиотечной судебной медицины"...

Согласимся с тем, что конфликты, какими бы они ни были, это - патология, ненормальность, болезнь. А если так, то не лучше ли сначала изучать профилактику? Начать не с конфликтов, а с понятия нормы в библиотечном общении? Если учить библиотекарей работать так, чтобы не доводить дело до конфликтов, то их и не будет. Выскажу сразу же свою рабочую гипотезу, а затем попробую ее доказать. В условиях, когда работает профессионал, конфликтов просто не может быть. И если они бывают сегодня, то это - показатель нашего, мягко говоря, не совсем высокого профессионализма.

Как известно, говоря о конфликтах в библиотеке, мы всегда имеем в виду две социально-психологические ситуации. В одном случае речь идет о конфликтах в коллективе, в другом - в системе отношений "библиотекарь-читатель".

Начнем с анализа внутренних конфликтов. По моим наблюдениям, не менее половины провоцируется руководителями разных уровней. Слишком часто конфликты возникают тогда, когда коллективу не все ясно в том или ином решении руководства. Вот ведь у слова администрировать (существительное администрирование ) одно из значений таково: "Управлять чем-нибудь бюрократически, формально, не входя в существо дела".

Как избегают конфликтов за рубежом? Элементарно: каждое решение руководителя (на каждом уровне) бывает обосновано и видимо, прозрачно для всех. Приведу пример. Возникла идея, допустим, создать новый отдел, сектор. В библиотеке вывешивается обращение, в котором администрация просит всех желающих подать в письменном виде свои предложения в связи с предполагаемыми изменениями, указывается срок. Жюри, в котором администрация "разбавлена" уважаемыми в коллективе людьми, знакомится с поступившими записками. Лучшие вывешиваются для всеобщего обозрения. Никто не удивляется последующим назначениям.

А как с этим дело обстоит у нас? Элементарно: дирекция издает приказ о создании нового подразделения. В одном из пунктов приказа назначается заведующий. Ему дается срок: "в течение месяца подготовить положение и проект штатного расписания".

Решение администрации должно быть всегда убедительным для коллектива. Интересно, подозревают ли директора и руководители, какой экзамен они сдают перед подчиненными, раскрываясь в своих приказах и распоряжениях? Вот почему я подчеркнул значение профессионализма. Профессионально ориентированный руководитель не допустит "брожения умов" - он опередит рождение конфликтной ситуации, выступит, объяснит, сможет убедить в правильности каждого принятого решения.

Другая половина конфликтов в коллективе возникает в процессе совместного труда. Система производственных отношений в библиотеке предполагает, во-первых, коллективный труд, во-вторых, коллективную ответственность за конечный результат. Иначе говоря, надо уметь работать вместе с товарищами, коллегами. И надо понимать, что качество, а часто и количество твоего вклада в общее дело в конечном итоге определяет результат деятельности коллектива. Все ли приходят в библиотеку с пониманием этой специфики? Нет, конечно. Напротив, многие слишком часто только здесь убеждаются в своем индивидуализме - им нравится работать, видите ли, в отдельном помещении, чтобы никто не дышал, не шумел и не мешал сосредоточиться. Доходит до конфликтов. Но даже выкрикнув в гневе "Как все вы мне надоели !", этот, с позволения сказать, "сотрудник" не увольняется! Сколько таких, рождающих конфликты, работает в наших библиотеках...

К сожалению, трудовое право у нас пока не помогает администратору. Нельзя пригласить работника и объявить ему, что через пару месяцев в его услугах библиотека уже не будет нуждаться. Если он обратится в суд, то легко докажет, что работает "как все", приложив справку из бухгалтерии о полученных премиях. И правда: каждый у нас получает премию, и не один раз в год. В привычку вошло разделение премиального фонда по принципу "всем сестрам по серьгам", часто единственным критерием премирования оказывается стаж работы.

Если производственный процесс в библиотеке организован, то лодыря выявить и наказать можно. Под организацией здесь понимается уровень нормирования, контроль качества, индивидуальный учет. Когда этому учили библиотекарей (вспомним курс "Организация работы библиотеки" и учебник И.М. Фрумина), то каждый выпускник вуза приступал к работе с ясным пониманием своей личной ответственности. А сегодня библиотекарей учат менеджменту... Совсем недавно директора областных библиотек заявили на учебном семинаре, что вчерашние студенты, придя в библиотеку, воспринимают индивидуальный учетный лист и нормирование не иначе, как нарушение прав личности: не предусмотрено, например, курение! Порой молодой специалист, не успев поработать в библиотеке, высказывается откровеннее: "О каких нормах может идти речь при такой зарплате? Да нас благодарить надо, что мы здесь работаем".

Воспитательную функцию никто у менеджеров не исключал. Конечно, работать с коллективом надо. Но, мне кажется, изучать следует прежде всего нормальную социальную психологию библиотечного коллектива. Сейчас в библиотеках работает немало профессиональных психологов, мы вправе надеяться, что рано или поздно выйдет в свет практическое пособие для руководителей.

Сложнее обстоит дело с конфликтами в системе отношений "библиотекарь-читатель". Здесь половина действующих лиц находится вне сферы предварительного воспитательного воздействия. Читатели бывают разные - это знают все. Много лет назад мы попытались понять, разные в чем? Наблюдения проводились в Генеральном систематическом каталоге Государственной библиотеки СССР им. В.И. Ленина. Ситуация определена порядком: читатель садится к дежурному сотруднику, формулирует запрос, консультант приносит ему ящик каталога. (Почти 15 тыс. каталожных ящиков в помещениях, где работают около 100 систематизаторов - самостоятельно читателю не разобраться. Оказалось, что здесь тоже есть своя норма и определенная, четко выраженная, патология.

Нормальный читатель приходит в библиотеку работать, он "запрограммирован" на взаимодействие с библиотечным работником, готов с ним общаться. Одним словом, он - нормальный и расписывать подробнее его психологическую структуру не надо. Но, к сожалению, встречаются и другие. Можно очень четко разделить их на две группы, которые мы обозначили условно "сильный тип" и "слабый тип". Каждому можно дать психологическую характеристику. Приведенные ниже слова и фразы в кавычках - цитаты из жизни.

У "сильных" всегда высокое самомнение. Во всяком случае, библиотекарь для них - всегда лицо "нижестоящее" уже потому, что "оно" ничего не понимает в "моей" науке или сфере практической деятельности. Отсюда - установка на обобщение запроса ("Где у вас физика? Уточнять буду сам, вы все равно не поймете"). Отношение к библиотекарям нередко грубое. Можно заранее предположить явное недовольство результатами поиска, так как к "перебиранию карточек" эта категория читателей просто не привыкла. В 1990-х гг., когда в Москве появились "новые русские", было очень интересно наблюдать "работу" в каталоге "сильных" с помощниками или кошельком в руках ("Я буду смотреть, девочка перепишет" или "Сделайте копию этого ящика").

"Слабые", как правило, долго готовятся к визиту в библиотеку, которая для них - "храм науки". Отсюда и отношение к библиотекарю, человеку настолько образованному и знающему, что "страшно рот раскрыть": "боюсь, что не смогу объяснить", "трудно общаться с незнакомым человеком". Иногда читатели приходят парами и садятся поодаль, наблюдая за тем, что происходит, морально подготавливая себя к беседе. Разговор начинается с фразы "Вот девушке нужно найти...", сама девушка смотрит при этом в пол или потолок. Можно было бы продолжить, но этого достаточно: каждый библиотекарь, если он общается с читателями, вспомнит десятки подобных примеров.

Оказалось, однако, что не так уж просто спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Часто отклонения в ту или иную сторону сводились на нет, иногда на это у нашего сотрудника уходило определенное время. У некоторых не получалось контакта, их заменяли коллеги. Но порой складывалась конфликтная ситуация. Мы не сразу поняли, что финал может быть различным. У "сильных" конфликт приводил к устной или письменной жалобе "в вышестоящие инстанции" (вплоть до ЦК КПСС!), реже - ломались ручки, швырялись вещи. Слава богу, до рукоприкладства не доходило. У "слабых", как правило, дело кончалось слезами.

Частота конфликтов у одних сотрудников и полное отсутствие подобных случаев у других натолкнули нас на мысль: а не посмотреть ли внимательнее на самих себя? И тут выяснилось, что в среде нормальных библиотекарей-консультантов встречаются совершенно явные "сильные" и "слабые". Поясним, как эти психологические "конструкции" выглядят в деле. "Сильный" консультант: как правило со стажем, многое повидал, уверен в себе. Разговор с читателем короткий, фразы отрывистые. Очень опасно, если у "сильного" библиотекаря отсутствует чувство юмора. "Слабых" сотрудников трудно убедить в том, что они могут самостоятельно выполнять функции консультантов. В голове - одни проблемы и все кажутся неразрешимыми ("А если ?", "А вдруг ?"). Молодые девушки "слабого" типа вдруг обнаруживают несовершенство собственной внешности ("Как я могу показаться читателю в таком виде ?").

Работе с каталогом (как и в любом другом случае) предшествует момент психологического контакта библиотекаря и читателя. Выяснилось, что разными по своей психологической установке бывают и те и другие. Отсюда и результат. Логика подсказывает, что вариантов "встречи" может быть всего 9 (3 ? 3). Так родилась таблица, которую мы назвали матрицей .

Диагностика коллектива библиотекарей-консультантов выявила "сильных" и "слабых". Остальное, как говорится, дело техники: путем наблюдения (оно проводилось на протяжении нескольких лет), определилась закономерность. В 1986 г. на конференции в Тарту были доложены результаты нашей работы. (Сукиасян Э.Р. Читатель и консультант: О некоторых коммуникативных процессах в современной научной библиотеке // Актуальные процессы оптимизации обслуживания читателей: Тез. докл. X Науч. конф. Науч. б-ки Тартуского гос. ун-та, 21-23 мая 1986. Секция: Психологические проблемы информатики и информационной деятельности. Тарту, 1986. С. 16-19.)

Практически 100% успеха достигалось при встрече читателей с нашим "нормальным" сотрудником. Понятно, что когда встречаются два нормальных человека, то говорить о конфликте не приходится. Их взаимодействие я бы назвал сотрудничеством. Но "нормальный" консультант спокойно выводит "слабого" читателя из ступора, поднимая его настроение несколькими уважительными фразами ("Вы мне помогите найти ", "Вы понимаете лучше меня "), поддерживая его морально. "Сильный" спокойным тоном осаживается. Иногда приходится идти на хитрости ("Я не сомневаюсь, что Вы знаете гораздо больше, но Вы ведь не владеете нашими библиотечными секретами "). В общении с любым читателем очень помогают таблицы классификации. Показывая соответствующий том полных (в 30 книгах) таблиц ББК, библиотекарь заставляет читателя думать, работать. Тут уж не до эмоций! В 1990-х гг., посещая американские библиотеки, я понял, что там все библиотекари вооружены во-первых - улыбкой, во-вторых - взглядом "глаза в глаза", в третьих - располагающей к сотрудничеству фразой "Давайте поищем вместе !".

Интересно наблюдать контакты "нормальных" читателей с "сильными" и "слабыми" по типу консультантами! "Нормальный" читатель находит удивительные выходы из любой кризисной ситуации. "Не торопитесь, пожалуйста, я не все сказал " - в одном случае, "Я вам сейчас помогу разобраться в том, что мне нужно " - в другом.

Если представить матрицу 3 ? 3, становится понятным: благодаря "нормальным" субъектам коммуникативного процесса в 5 из 9 случаев ситуация разрешается бесконфликтно. Остаются 4 варианта. Вероятность встречи минимальная, но существует. Результаты, прямо скажем, всегда будут трагическими. "Сильный" консультант, встретившись с "сильным" читателем, срывается на грубость, полемика между ними становится "трамвайной". Кто на кого будет жаловаться принципиального значения уже не имеет. Жалобы не будет, если с "сильным" читателем встретится "слабый" консультант. Рано или поздно дело дойдет до слез, с читателем будет работать другой библиотекарь. "Сильный" консультант может довести до слез "слабого" читателя, убедить его в том, что он "сам не знает, зачем пришел в библиотеку ". Наконец, встреча "слабого" читателя со "слабым" консультантом. Психологически очень сложный контакт, трудно предсказуемый финал. Нет, плакать они, наверное, не будут. Но как долго будут идти поиски взаимопонимания?

Не год и не два ушли на то, чтобы разобраться в предлагаемой схеме. Что должен делать руководитель? На входе появилась бросающаяся в глаза каждому читателю надпись, из текста которой становилось ясно, что в Генеральном систематическом каталоге запросы читателей выполняются консультантом. Каждый должен предъявить дежурному читательский билет и сформулировать вопрос. Прежде всего читателю предлагается сесть. Пока в журнал записываются время, номер читательского билета и тема запроса, он осознает тот факт, что здесь не торопятся. Если дежурный работает с одним читателем, другой с удовольствием прислушивается к разговору. Иногда спрашивают, зачем мы записываем номер читательского билета. Мы поясняем, что ведется анализ тематики запросов, что в некоторых случаях разыскиваем читателей (это просто сделать по номеру), чтобы проинформировать их о новой литературе. Есть и другой аспект: регистрация в определенной мере обеспечивает сохранность каталога.

Теперь самое важное: выявить среди сотрудников потенциальных "сильных" и "слабых" консультантов и провести с ними специальные занятия. Первых надо научить вести беседу в спокойном и уважительном тоне, вторых убедить в собственных возможностях. Дежурный консультант в силах решить любую проблему - ведь рядом сотрудники, всегда готовые помочь. Например, читатель может поговорить со специалистом-отраслевиком, тем самым систематизатором, который "пропускает" через себя литературу (часто не один десяток лет) и строит каталог. Возможности есть: в отделе работают дипломированные специалисты 65-70 разных специальностей, все в обязательном порядке окончившие Высшие библиотечные курсы Российской государственной библиотеки. В каталоге отражена литература не только на русском, но и более чем на 30 других европейских языках. Если будет необходимо, то сотрудники отдела смогут побеседовать с иностранным читателем. Немаловажно и то, что читатель, работая с каталогом, может обратиться к энциклопедии, атласу, словарю.

Не может быть конфликтов с читателями, если о причинах конфликтов подумать заранее. А у библиотекаря-профессионала их просто не должно быть. Его надо готовить, обучать, тренировать соответствующим образом. Как и в каком курсе существующего учебного плана должны быть представлены проблемы нормального (подчеркнем это слово!) общения? Свое мнение я высказал в статье "О психологической подготовке библиотекаря-профессионала" ("Науч. и техн. б-ки", 1998, № 11), предложив ввести в учебные планы большой, профессионально ориентированный курс "Библиотечная психология". В предложенном плане предусмотрены: в главе 3 "Психологическая подготовка библиотечного работника" - параграф 3.6 "Эмоциональная саморегуляция", в главе 4 "Социально-психологические аспекты библиотечной деятельности" - два параграфа 4.1 "Оценка личности читателя" и 4.4 "Ведение беседы с читателем". Более подробно коммуникативный процесс рассматривается в главе 9 "Психологические основы общения между библиотекарем и читателем".

Не нужен специальный курс "Библиотечной конфликтологии"! Нужно наконец взяться нашим профессионалам-психологам за написание учебника. И студенты будут лучше подготовлены к работе с читателями, и практики получат нужное им пособие.

2. Конфликты в обслуживании читателей и их разрешение

Качество индивидуального обслуживания читателей во многом зависит от способности сотрудников библиотеки предупреждать и разрешать конфликты. В настоящее время утвердилось мнение, что конфликт или столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов есть естественное явление, сопровождающее социальное взаимодействие и являющееся элементом нормы, а не признаком ее нарушения. Полезность конфликта связана с его сигнальной функцией, то есть указанием на неблагополучие в деятельности организации или отдельных сотрудников, демонстрацией «узких мест», обнаружением явлений и процессов, нуждающихся в обновлении. Считается, что именно конфликты способствуют повышению гибкости, адаптивности организации к изменениям внешних условий. В конфликте люди лучше узнают друг друга. Возникает возможность оценки персонала по их моральным качествам, стойкости, чувству ответственности. Одновременно конфликты обладают большой разрушительной силой. Они отрицательно сказываются на престиже организации, ее репутации; ухудшают социальный климат; снижают производительность труда. Часто негативные последствия несет не сам конфликт, свидетельствующий о возникновении новой сложной задачи, а неправильное поведение людей, не умеющих найти пути его разрешения.

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

§ ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;

§ структурно-организационного несоответствия библиотеки потребностям читателей и задачам обслуживания;

§ расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

§ некомпетентности читателей, низкого уровня их информационной культуры .

Чаще всего, однако, в качестве причин выступает одновременно несколько условий: ограниченность ресурсов при структурно-организационном несоответствии деятельности библиотеки потребностям читателей; ограниченность ресурсов при недостаточной компетентности пользователей; ограниченность ресурсов при расхождении ценностей и приоритетов библиотекаря и читателя. Иначе говоря, в основе конфликта всегда лежат ограниченные ресурсы при неумении или нежелании персонала библиотеки и самих пользователей найти способ компенсации, восполнения недостающего.

Ограниченность ресурсов сопровождает деятельность любой социальной организации и выражается в недостаточности имеющихся средств для качественного обслуживания населения. Для библиотек это означает:

* невозможность приобретения требующейся читателям литературы;

* невозможность выдачи литературы на дом;

* недоступность сетевых информационных ресурсов;

* ограниченность мест в читальных залах;

* очередь на кафедре обслуживания;

* медленное выполнение заказов.

Стремясь расширить свои возможности, библиотеки ищут дополнительные источники финансирования. Но, во-первых, это далеко не всегда бывает успешным, а во-вторых, не решает все возникающие проблемы. Поэтому библиотечное сообщество использует такие пути разрешения или уменьшения действия этих негативных факторов как:

§ усиление межбиблиотечного взаимодействия; перенаправление читательских запросов, совместная подготовка мероприятий и т. д.;

§ создание сводных каталогов, позволяющих предоставлять читателям адрес издания, отсутствующего в фонде данной библиотеки;

§ разработку путеводителей по информационным ресурсам региона, включающих краткую характеристику не только фондов и СБА библиотек, но и архивов, музеев, театров, информационно-аналитических центров и т. д.;

§ привлечение к обслуживанию в «часы пик» сотрудников разных подразделений;

§ систематическое изучение неудовлетворенных читательских запросов с передачей результатов в отделы комплектования, обработки литературы, библиографическое подразделение.

Таким образом, основным средством предотвращения конфликтов на почве организационных ресурсов выступает постоянное совершенствование процессов библиотечной технологии, усиление взаимосвязей как между отделами, так и с другими учреждениями. Профилактике и разрешению функциональных конфликтов способствует совпадение целей деятельности, ценностей, норм и приоритетов библиотекаря и читателя. Только при соблюдении этих условий библиотекарь сумеет объяснить причину конфликта, а читатель адекватно и с пониманием воспримет эту информацию. Совместными усилиями они найдут пути разрешения проблемы, а библиотекарь окажется способным оценить объективность претензий пользователя и проанализировать их.

Библиографическое обслуживание читателей в школьной библиотеке на современном этапе

Согласно ГОСТ 7.26-80 «Библиотечное дело. Основные термины и определения» справочно-библиографический аппарат (СБА) библиотеки есть совокупность справочных и библиографических изданий, библиотечных каталогов и картотек...

Управлением массовым чтением, руководство им в государственном масштабе предполагает систематическое изучения читательских аудиторий. Закономерности чтения учитываются во всех социальных науках...

Изучение читателей в библиотеке

Задачи изучения читателей в библиотеке определяются его главной целью - научно обосновать и сделать эффективным библиотечно-библиографическое руководство чтением...

Изучение читателей в библиотеке

Методические подходы к изучению читателей. Для подготовки курсовой работы использовались публикации в профессиональных периодических изданиях, книги, методические пособия за период с 1970 - 2002 г...

Конфликт идентичности

Социолог А. Турен полагает, что «призыв к идентичности представляет собой, прежде всего отказ от социальных ролей или, точнее, отказ от социального определения ролей, которые должно играть действующее лицо». Он продолжает: «.....

Конфликты в искусстве

конфликт поведение культура современный Духовная культура вбирает в себя науку, искусство, религию, здравый смысл. Материальная -- не только специальные носители информации (язык, книги, фотографии)...

Основные функции библиотечного обслуживания

библиотека обслуживание читатель В библиотечном обслуживании реализуются многообразные функции: ь социальные - мировоззренческие, информационные, культурно-просветительские, образовательные...

Шаг за шагом, постепенно наша страна входит в информационное общество. Это касается не только самых крупных федеральных и областных библиотек, но и городских и даже сельских...

Современные технологии справочно-библиографического обслуживания

Технологизация библиотечной практики стала ассоциироваться с освоением компьютерных информационных технологий, с автоматизацией библиотечно-библиографических процессов. Постепенно совместными усилиями теоретиков, методистов...

Ресурсы социальной информации весьма велики. Однако, одна из информационных, социальных, экономических и культурных проблем заключается в том, как найти, получить нужную информацию...

Справочно - информационное обслуживание: новые технологии

Развитие новых технологий в последнее десятилетие ХХ века в новом, постиндустриальном обществе...

Художественная культура в работе библиотек с младшими школьниками

Формированию у детей художественного вкуса и способностей к эстетическому восприятию окружающего мира способствуют разные формы и методы работы с детьми в детской библиотеке. На мероприятиях...

Чтение подростков в сельской библиотеке

В настоящее время самый многочисленный контингент читателей составляют дети и юношество. Совершенствование обслуживания этих читателей требует размежевания функций различных видов библиотек на основе читательских интересов и целей чтения...

Что такое культура

Можно выделить, по крайней мере, три вида конфликтов, связанных с развитием культуры: аномию, культурное запаздывание и чуждое влияние. Термин "аномия"...

Размещено на /

Министерство культуры омской области

Омский библиотечный техникум


Курсовая работа

по дисциплине: "Менеджмент"

"Управление конфликтами"


Выполнила:

Студентка 4 курса, З/О

Группа 45 Ш

Белоусова Ольга Ивановна



Введение

Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями

1.1 Типы конфликтов

1.2. Модель конфликтного процесса и его последствия

Глава 2. Управление конфликтами и стрессами в библиотеке

2.1 Конфликты в библиотечном коллективе, причины их возникновения

2.2 Разрешение конфликтов с помощью занятий

Заключение

Список использованной литературы

Приложение


Введение


Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества.

В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается "скорость жизни", когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией – предотвращение, анализ, прекращение конфликтов – стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствиям как для отдельных индивидов, так и для общества.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий. Если речь идёт о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – столкновение противоположно поставленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Конфликты – одна из распространённых форм социальных действий. В основе конфликтов лежат отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т. е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.

В структуре конфликта выделяются:

конфликтующие стороны;

предмет противоборства;

конфликтное действие;

конфликтное сознание;

средства и методы действия;

поле конфликта.

Субъектами конфликта. В зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально0этнические общности, организации, социальные институты и пр.

Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием. Его образует особое состояние сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами противоположности своих интересов, ценностей, целей и превращении их в мотивацию активности.

Материальный или духовный объект жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Предмет конфликта – это источник.

Типы конфликтов могут варьировать: когнитивный конфликт (борьба точек зрения людей) может переходить к борьбе личностей (межличностный конфликт), к конфликту между личностью и группой, затем к межгрупповому конфликту, а далее к социальному конфликту-столкновению различных социальных общностей: классов, наций, государств, социальных институтов.

Конфликт – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать или общаться с друг другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведёт к деградации коллектива и организации в целом.

Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с прблемами может приносить и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не впорядке. В жизни не бывает безконфликтных организаций. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация нездорова. Поэтому задача менеджера – спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты – это нормальное явление.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п.

Объектом данной курсовой работы является конфликт.

Предметом является управление конфликтом.

Целью курсовой работы является определение методов и средств управления конфликтами.

Задачи курсовой работы: 1)рассмотреть типы конфликтов; 2) определить причины конфликтов; 3) рассмотреть типы конфликтных личностей; 4) рассмотреть методы и стратегии управления конфликтными ситуациями; 5) способы разрешения конфликтов; 6) структурный метод управления конфликтами; 7) проанализировать понятие управление конфликтами и стрессами в библиотеке.


Глава 1. Типы конфликтов и управление конфликтными ситуациями.


Типы конфликтов


Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт, прежде всего, связывается с противоречием или одним из его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Предмет конфликта – его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта – это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

Типы конфликтов:

Мотивационные конфликты – возникают из-за ущемления значимых для субъекта мотивов (например, таких мотивов, как безопасность, принадлежность к определённому сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация).

Конфликты коммуникации – возникают, когда никто не решается на установление "обратных связей" с руководителем, т.е. никто не обращает внимание шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

Конфликты власти и безвластия – возникают, в случае если рабочей группой руководит слабый начальник, который, имея цели, не справляется с препятствиями на пути к их достижению. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Тем не менее, существует масса возможностей – затормозить развитие, ставить палки в колёса. Конфликт висит в воздухе. Чаще всего расплачивается за это производство.

Внутриличностный конфликт – может принимать различные формы, например, форму ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Межличностный конфликт – самый распространённый тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда личность не соблюдает принятые в группе нормы и игнорирует её ценности. Например, кто-то захочет заработать побольше, то ли делая сверхурочную работу, то ли перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.

межгрупповой конфликт – это очень часто конфликт между формальными и неформальными группами. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности труда. Ещё одним примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Социальный конфликт – это "ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга". Но несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента : во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт – это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической атмосферой, которая получила название социальной напряжённости. Социальная напряжённость – это особое состояние общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности. Социальная напряжённость как эмоционально-психологическое состояние общества или части его возникает, если назревший кризис своевременно не выявляется, а конфликтное противоречие никак не разрешается, переходя в тупиковую ситуацию, когда люди осознают расхождение между провозглашаемыми идеалами и целями общественного развития и его действительными результатами.

Социальная напряжённость характеризуется следующими параметрами:

а) распространением неудовлетворённостью жизни (недовольство ростом цен, инфляцией, оскудением потребительской корзины, угрозой личной безопасности и т.д.);

б) утратой доверия к правящей элите (пессимизм в оценке будущего, рост ощущения опасности, возникновении атмосферы массового психического беспокойства и эмоционального возбуждения);

в) появлением стихийных массовых действий (различные конфликты, митинги, демонстрации, забастовки).

Основными стадиями социальной напряжённости являются:

фоновый уровень социальной напряжённости – норма;

латентная стадия нарастания социальной напряжённости выше нормы или балансирование на её границе;

стадия проявления социальной напряжённости в ходе роста недовольства и осознания конфликтности создавшегося положения;

критическая стадия перехода социальной напряженности в острый конфликт;

стадия ускоренного развития социального конфликта – взрыв;

стадия наивысшего развития социальной напряжённости – кульминация конфликта;

стадия спада социальной напряжённости до фонового уровня и прекращение социального конфликта.

Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т.д.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.

Л. Коузер выделяет реалистические и нереалистические (беспредметные) конфликты: реалистические конфликты направлены на достижение конкретного результата, они вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым распределением между ними каких-либо преимуществ и ограниченных ресурсов (власти, богатства, территории).

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряжённость и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надёжный способ профилактики подобных конфликтов в организации – создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчинённых, овладение приёмами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.

Конфликты могут быть деструктивными (они нарушают эффективное взаимодействие и приносят вред обеим сторонам) и конструктивными (способствуют выявлению и разрешению противоречий, способствуют движению вперёд, развитию, коррекции взаимодействия). Л. Коузер подчёркивает, что конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцируют и те и другие.

Конструктивные функции: Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

Другая всеобщая функция конфликта - интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами.

Одна из общих функции конфликта - функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся.

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции.

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если

а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.

Причины конфликтов.

У всех конфликтов есть несколько причин.

1. Распределение ресурсов – первейшая причина конфликта. Не случайно, когда люди мирятся, они говорят: "Давай мириться! Нам же нечего делить!"

2.Взаимосвязь задач – как причина конфликта возникает везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы.

3. Различия в целях – существенная причина конфликта, как для человека, так и для подразделений организации. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации.

4. Различия в представлениях и ценностях – тоже важная причина конфликта, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

5. Различия в манере поведения и в жизненном опыте часто провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трёх типов:

Стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон общения, хвастовство, категоричность суждений: "Я уверен…", навязывание своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, подшучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации);

Проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрессивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций);

Проявления эгоизма . Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения, достигнута её цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.

Типы конфликтных личностей.

Среди причин конфликта следует отметить также степень конфликтности личности. Опишем пять типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа :

Человек хочет быть в центре внимания;

Любит хорошо выглядеть в глазах других;

Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью;

Хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

Рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

Кропотливой систематической работы избегает;

Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность ригидного типа:

Человек подозрителен;

Обладает завышенной самооценкой;

Постоянно требуется подтверждение собственной значимости;

Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

Прямолинеен и негибок;

С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимается им как обида;

Не особенно критичен по отношению к своим поступкам;

Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

Человек импульсивен, недостаточно контролирует себя;

Поведение такого человека непредсказуемо;

Ведёт себя вызывающе агрессивно;

Часто в запале не обращает внимания на общепринятые нормы;

Характерен высокий уровень притязаний;

Несамокритичен;

Во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

Из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы на будущее.

Конфликтная личность сверхточного типа:

Человек скрупулёзно относится к работе;

Предъявляет повышенные требования к себе;

Предъявляет повышенные требования к окружающим, причём делает это так, что людям, с которыми он работает, кажется, что он придирается;

Обладает повышенной тревожностью;

Чрезмерно чувствителен к деталям;

Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

Иногда вдруг порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

Страдает от себя сам, переживает свои просчёты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т.п.);

Сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

Не очень хорошо чувствует реальные отношении в группе.

Конфликтная личность бесконфликтного типа:

Человек неустойчив в оценках и мнениях;

Обладает лёгкой внушаемостью;

Внутренне противоречив;

Характерна некоторая непоследовательность поведения;

Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

Недостаточно хорошо видит перспективу;

Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

Излишне стремится к компромиссу;

Не обладает достаточной силой воли;

Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

Ведёт себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

Отвлекается от основной цели на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

Работает только в предметной области, не может рефлективно анализировать и двигаться к взаимодействию.

Создаёт препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы.

Боится риска.


1.2 Модель конфликтного процесса и его последствия

конфликт стресс библиотечный коллектив

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т.д.;

второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или две стороны конфликта;

2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;

3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4) применение силы для влияния на другую сторону;

5) противопоставленность действий, поведения сторон;

6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;

7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;

8) характер внешней среды, присутствует третье лицо и т. д.

Конфликт, как правило, начинается с конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация – первоначальный, предконфликтный этап приведения в действие причины конфликта. Выражением конфликтной ситуации является состояние напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.

Первоначальный акт, провоцирующий конфликт, называется инцидентом, который взрывает отношения, приняв вдруг для субъектов форму бурного прорыва плотины. Вот когда начинают вспоминать про прецедент, случай, имевший место ранее (лат. "идущий впереди").

Если субъекты здесь и сейчас не одумаются и не включат активное воображение, рисующее картину будущих взаимоотношений, не направят усилия на поиск способа разрешения возникшего противоречия, то не заметят сами, как окажутся на уровне противостояния ("Не буду!" "Все равно буду!")

Следующая степень развития напряженности инцидента противодействие, т.е. действие, пр6пятствующее другому действию.

Наивысшей степени напряженности конфликт достигает при противоборстве, борьбе против кого-либо, что по мнению, субъекта, мешает достижению цели, реализации интересов.

Разрешение конфликта и складывающиеся в дальнейшем отношения между субъектами конфликта будут зависеть от того, какой характер разрешения мы предпочтем. Это – третья стадия конфликта.

Если путь разрешения будет конструктивным, т.е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы.

Но путь разрешения конфликта может быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим другим.

Критерии конфликта

) взаимозависимость сторон, т.е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, таким образом происходит взаимодействие сторон; однако если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;

) осознание ситуации как конфликтной, т.е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;

)выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационального приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы; например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностный конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт – такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем его участникам; свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: "В конфликте виноват не я, а другой человек", "Я прав, а другой – не прав, он плохой", и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: "Я прав!". Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающих его главным участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихся элементами системы. В таком случае границы конфликта в системе будут зависеть от того, какое число участников в него вовлечено.

Было уже отмечено, что конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, но он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В этой связи возникает вопрос: а что предшествует конфликту, каковы стадии его развития? Можно ответить, что предшествует ему объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что посягательство одной стороны на какую-либо из таких потребностей другой стороны создает социально- психологическую основу конфликта. Это и есть структура противоречия, пока еще не перешедшего в конфликт, - конфликтная ситуация. Таким образом, конфликтная ситуация – это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действенными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение этим событиям дает каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта – это основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, возникает вопрос о его функции – положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими словами, плохо это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения, здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда – и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в сущность этой проблемы вырисовывается другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рассуждений здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе появляются такие силы, которые смогу вернуть ее в состояние баланса и стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Мартон Дойч, осуществляя мотивационный анализ конфликтного поведения, отмечал, что конфликт – это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступают как объективная ситуация конфликта, а с другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к конкурентному взаимодействию людей, как их психологическая особенность, способствуют конфликтному поведению. Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

в процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, "снятие", находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

конфликт – это определенное отрицание старых, "отживших" отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

в конфликте "изживается" внутренняя напряженность, "выплескиваются" агрессивные чувства, "разряжаются" фрустрации, неврозы;

конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.


Признаки деструктивного конфликта:

) расширение конфликта;

) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин, и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников. Выделяют следующие основные функциональные (позитивные) последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненным разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

Улучшаются отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

) непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

) отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

) представление о противоположной стороне как о "враге", о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;

) сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

) убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

) чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Таким образом, конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный способ,

    Природа возникновения и последствия конфликта. Развитие стресса у участников спора, снижение морали, сплоченности и разрушение коммуникационных сетей в коллективе. Использование компромисса для разрешения разногласий и эффективной работы организации.

    Министерство Образования, Культуры и Здравоохранения Республики Казахстан Рудненский Индустриальный Институт Кафедра ЭУПИ Доклад тема: «Процесс конфликта.

    С началом взаимодействия (то есть разделения труда и началом обмена) между производителями и потребителями начался длящийся тысячелетия конфликт, в первой фазе которого каждый из его участников прежде всего предполагает обеспечить только свои интересы.

    Потребности и интересы. Фазы конфликта.

    Конфликт - это противоречие между людьми, пытающимися оказывать давление друг на друга с целью навязывания решения возникшей между ними проблемы (каждым в свою пользу).

    Описание основных фаз развития конфликта, элементы конфликтной ситуации и их взаимодействие. Виды конфликтов и пути борьбы с ними, методы мирного разрешения. Переговоры как способ преодоления конфликтов и факторы, влияющие на их конструктивное разрешение.

    Министерство образования Украины Национальный горный университет Украины Институт экономики Кафедра менеджмента Реферат по дисциплине «Менеджмент»

    Конфликт как противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, его разновидности, типы и основные функции. Причины возникновения конфликтов в трудовом коллективе, методы управления ими и возможные последствия.

    Конфликт как способ обнаружения и фиксации противоречий и проблем в обществе, организации, группе. Виды конструктивных функций конфликта на личностном уровне. Конструктивно управляемые социальные конфликты. Влияние на адекватную самооценку личности.

    Причины возникновения конфликтов, возникающих в процессе труда, вызываемых психологическими особенностями отношений, обусловленных личностными особенностями сотрудников. Межличностный и межгрупповой, деловой и личный, объективный конфликты, интриги.

    Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей.

    Конфликт и конфликтная ситуация: основные понятия и сущность. Функции конфликтов и их описание. Фазы конфликтов и характеристика особенностей. Разрешение конфликтных ситуаций и характеристика, возможных последствий возникших в результате былых конфликтов.

    Конфликт как сложный социальный и психологический феномен. Причины возникновения конфликтов в трудовых коллективах. Способы прогнозирования социально-трудовых конфликтов. Методы управления процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов.


Возникающие конфликтные ситуации и конфликты имеют субъективные и объективные причины. Несмотря на типичность многих конфликтных ситуаций, каждая из них имеет свои нюансы.

Причины возникновения конфликтов:


  • невозможность прогнозировать поведение субъектов общения, неожиданность поступков других;

  • наличие других свидетелей, стремление сохранить лицо;

  • субъективное восприятие поступков и малая информированность о мотивах;

  • неумение анализировать ситуации, проявление личностных качеств и нестандартное поведение других.

Предметом конфликтных ситуаций является право читателя на удовлетворение его информационных потребностей, на уважение его человеческого достоинства, право библиотекаря на соблюдение читателем правил пользования библиотеки, проявление к нему уважения и т.п.

Предметом конфликтных ситуаций являются также обязанности: читателя – соблюдать правила пользования библиотекой и уважительно относится к её сотрудникам; библиотекаря – комфортно обслуживать читателей, соблюдая нормы профессиональной этики во взаимодействии с ними. Причины конфликтных ситуаций кроются в нарушениях прав и обязанностей читателей и библиотекарей той или другой стороной или совместно.

Возникающие напряжённость и психологический дискомфорт между библиотекарем и пользователем в процессе библиотечного обслуживания из-за взаимного непонимания в достижении результата создают конфликтную ситуацию. Если субъекты не способны устранить причины, вызывающие драматизм, то конфликтная ситуация перерастает в конфликт. Выход из него требует от участников больших временных и психологических затрат. Он может закончиться позитивно, если участники приходят к взаимопониманию на основе удовлетворяющего их соглашения. Но может остаться неразрешённым в силу непринятия предлагаемого решения одной из сторон.
конфликты и конфликтные ситуации возникают в случаях:


  • нарушения читателями правил пользования библиотекой (невозвращение в срок документов; требования выдать их из читального зала; нежелание сдавать в гардероб вещи, не разрешённые для вноса в библиотеку и другое);

  • безнравственного поведения, как читателя, так и библиотекаря;

  • недостаточного уровня профессиональной квалификации библиотекарей;

  • низкого уровня информационной культуры читателей;

  • отрицания личных качеств библиотекарей и пользователей библиотек.

Конструктивные конфликты, порождаемые неудовлетворённостью читателей отдельными сторонами деятельности библиотеки и т.п., могут послужить совершенствованию работы, если библиотекари адекватно на них прореагируют.
Деструктивные конфликты могут закончиться тем, что читатель навсегда покинет библиотеку, а библиотекарь потеряет доверие читателей.
Предотвращение конфликтов
Многие конфликты при обслуживании пользователей не являются неизбежными. Их можно предотвратить, устранив причины, которые ведут к возникновению конфликтных ситуаций. Знание причин, приводящих к конфликтным ситуациям, послужит их предотвращению в дальнейшем. К числу таких профилактических мероприятий относятся постоянная забота о качестве обслуживания, а также воспитательная работа с коллективом библиотекарей, обслуживающим читателей и потребителей библиотечных услуг.

Причиной конфликтов часто бывает несовпадение возможностей библиотеки и интересов пользователей. Ограниченные финансовые, кадровые, материально-технические ресурсы общедоступных библиотек не позволяют им полностью удовлетворять запросы и потребности читателей, что чаще всего приводит к конфликтам между библиотекарями и читателями.

Например, читатели желали бы получать всю литературу для чтения на дом. Библиотекари в условиях выделения ограниченных средств на пополнение фонда и обеспечение его сохранности, особенно ценных изданий, стремятся максимально ограничить выдачу документов на дом. Очевидно, что в этом и других подобных случаях несовпадения возможностей и желаний конфликт может быть разрешён только путём разумного компромисса между сторонами, в нём участвующими.

Конфликты могут иметь в своей основе различные организационные причины, снижающие качество обслуживания читателей и предоставление библиотечных услуг. Как известно, основными показателями качества обслуживания являются его полнота и оперативность.

В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий . Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:


Поэтому при анализе конфликтной ситуации важно не ограничиваться выявлением одной причины, которая чаще всего лежит на поверхности (например, библиотекарь отказал читателю в выдаче книги, из-за её отсутствия на месте), а провести анализ всех причин, которые привели к конфликтной ситуации.

Очевидно, что полностью устранить причины, ведущие к конфликтным ситуациям, практически невозможно. Например, довольно часто возникают конфликты, связанные с тем, что читатель не может получить произведение, пользующее повышенным спросом. Полностью ликвидировать такую причину можно только одним путём – пополнить фонд библиотеки таким количеством экземпляров данного издания, чтобы сразу удовлетворить все читательские запросы, что практически невозможно. Поэтому в тех случаях, когда полностью устранить причину возникновения конфликтной ситуации не представляется возможным, надо стремиться к тому, чтобы смягчить влияние этой причины и тем самым не дать ей перерасти в конфликт.

При этом попытка библиотекаря как-то прекратить конфликт, не меняя конфликтную ситуацию (например, выдать читателю «дефицитную» книгу без очереди), не может дать положительного результата, так как это приведёт к возникновению другой конфликтной ситуации, связанной с претензиями других читателей на обслуживание кого-то вне очереди. Тем самым конфликт не только не будет ликвидирован, а будет расширяться, вовлекая в него новых оппонентов – и читателей, и библиотекарей. Если библиотекарь откажет в дальнейшем этому читателю в привилегии при получении «дефицитной» литературы, это может привести только к укреплению чувства взаимного недовольства и неудовлетворённости.

В приведенном выше примере правы, со своей точки зрения, обе стороны. Библиотекарь действительно ни сегодня, ни в ближайшее время не сможет предложить всем читателям произведение, пользующееся повышенным спросом. Каждый отдельный читатель тоже прав, так как библиотека обязана удовлетворять его запросы. Очевидно, что выход из такого конфликта возможен только на основе разумного компромисса. Например, читатель соглашается проявить терпение и подождать, а библиотекарь ставит его «на очередь» и обязуется своевременно известить о возможности получить запрошенное издание.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания. Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:


  • затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);

  • затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;

  • ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.


Типичными причинами подобных конфликтов являются:

  • игнорирование читательских запросов;

  • отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;

  • формальное отношение к требованиям пользователей.

Например, библиотекарь отказывает читателю в выдаче литературы по причине отсутствия издания в фонде. Но сотрудник намеренно умалчивает о такой форме библиотечного обслуживания, как межбиблиотечный абонемент (МБА), потому что ему проще не выполнить запрос, чем оформлять заказ по МБА.

Особую актуальность проблема качества обслуживания приобрела при введении в библиотечную практику платных услуг. Одной из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций является некачественно выполненная услуга, которую пользователь оплачивает.

Поскольку в системе «библиотекарь–пользователь» задействованы лица, отличающиеся друг от друга по своей подготовленности, опыту, индивидуальным чертам характера и т.п., то проблема конфликтов в этой системе не может ограничиваться выявлением лишь организационно-технологических причин, способствующих возникновению конфликтных ситуаций. Это проблема и социально-психологическая , тесно связанная с личностью библиотекаря, с его компетентностью и профессиональной этикой.

С другой стороны, причиной конфликтов может быть низкий уровень информационной культуры пользователей, их неосведомлённостью о возможностях библиотеки , о правилах пользования ею, о предоставляемых услугах и порядке их получения и т.п., в результате чего пользователи предъявляют к библиотеке необоснованные претензии. Исходя из этого, библиотекари склонны к завышенной самооценке и не прочь обвинить в создании конфликтных ситуаций прежде всего не себя, а читателей. Например, по данным проведенного С.А. Езовой исследования, библиотекари полагают, что 60% конфликтов возникает по вине самих читателей.

Характеристика образов «вредных читателей»

Читатель «ароматизированный». Резкий запах туалетной воды вызывает боль у библиотекаря и у находящихся рядом читателей.

Читатель-манипулятор. Обволакивает библиотекаря елеем комплиментов, преследуя цель получить дефицитные книги (в публичной библиотеке), обеспечить себе полное и точное удовлетворение всех запросов на литературу (в вузовской библиотеке).

Читатель-"матерщинник". Употребляет нецензурную лексику в общении с библиотекарем.

Читатель-мошенник. Старается незаметно пронести незаписанную книгу, журнал из библиотеки. Случается, попадается на краже (библиотекарь замечает подозрительное поведение или книга выпадает у него из сумки).

Назойливый посетитель. Приходит в библиотеку, чтобы поговорить о жизни, своих проблемах. В конце рабочего дня библиотекарь ощущает себя разбитым и подавленным.

Читатель, гнобящий библиотекаря, – за то, что тот стоит ниже его на социальной лестнице (меньше получает, хуже одет и т.д.).

Читатель-скандалист. «Правдолюбец», который всегда найдёт повод, чтобы устроить скандал. Он требует пригласить заведующую, угрожает, что сообщит «кому надо», что наведёт порядок (не уточняя, что именно сообщит и какой порядок он наведёт).

Читатель-скандалист с претензиями. Книги требует только новые, чистые; не приемлет платных услуг, делая вид, что не понимает, за что он должен платить деньги. Использует метод заезженной пластинки . Не слышит и не хочет слышать библиотекаря.

Читатель – любитель пощекотать нервы. Время от времени появляется в библиотеке, придирается ко всем мелочам и, в конце концов, выводит библиотекаря из себя.

Неадекватный читатель. Без цели бродит по библиотеке, задаёт невпопад какие-то вопросы, что-то бормочет себе под нос или записывает в блокнот. Скорее всего, такой читатель психически болен. Если он не агрессивен, то нейтральное отношение библиотекарей к нему будет оптимальным в таких ситуациях.

Посетитель-агрессор. Читатель пьян, или накачан наркотиками, или психически болен. Такие люди представляют серьёзную угрозу для библиотекаря, они заходят в библиотеку погреться в мороз, «раскрыть душу», похулиганить.

Читатель-"бомж". Любитель "почитать", может часами просиживать в библиотеке, распространяя запах давно не мытого тела. Читатели от него шарахаются, а библиотекари не всегда знают, как поступать в подобных ситуациях. В правилах поведения целесообразно прописать нормы гигиены, которые должны соблюдать посетители библиотеки.

Посетитель-"мститель". Свою обиду на библиотекаря могут выразить, вонзив кнопки в стул, полив стул клеем, когда библиотекарь выйдет. Некоторые читатели регулярно метят территорию своего пребывания в библиотеке жвачкой (стеллажи, столы, стены).

Читатель-"однолюб". Посетитель с ориентацией на конкретного библиотекаря, к остальным относится свысока, делает вид, что не замечает их. Если библиотекарь поддерживает позицию читателя, ему льстит его избирательность, этому сотруднику следовало бы разъяснить о достоинствах его коллег , что ни в коей мере не умалило бы его репутации.

Читатель – с виду добрячок. Весь сама вежливость, вдруг ни с того ни с сего он начинает обвинять библиотекаря во всех смертных грехах: и книги ему не те выдаёт, и разговаривает с ним не так, как с другими и т.д.

Замечания библиотекарей по поводу нарушений правил пользования библиотекой нередко вызывают у читателей негативную, порой агрессивную реакцию. Чаще всего поводами к подобным замечаниям служат, например, несвоевременное возвращение библиотечных книг, их порча и хищение, шум и громкие разговоры в читальном зале, курение в библиотеке и другое.

Понятно, что ожидать от всех читателей социально адекватного поведения не приходится. К сожалению, среди них встречаются и хамы, и грубияны, и личности с болезненным самомнением, люди, отличающиеся психической неуравновешенностью – вплоть до психически больных людей.

Трудные читатели не должны являться неожиданностью, и библиотекари должны быть психологически подготовлены к общению с различными по характеру , темпераменту и уровню воспитанности людьми.

Когда читатель предъявляет какие-либо претензии к библиотекарю или в чём-то его обвиняет излишне эмоционально, библиотекарю следует не вступать с ним в пререкания, а как можно спокойнее, подробнее и точнее выяснить сущность предъявляемых претензий.

Есть следующая линия поведения в общении с «разгневанным читателем»:


  • выслушайте читателя, приняв его сторону;

  • дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;

  • не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;

  • во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;

  • если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;

  • если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство собственного достоинства;

  • постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть своё дружелюбие и желание погасить конфликт;

  • сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;

  • не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиняться;

  • предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;

  • рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите её решение.

Не будет лишним напомнить, что кодекс профессиональной этики библиотекаря (см. прил. 3), обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой не простых ситуациях, контролировать своё поведение. Несомненно, что нервозность, раздражительность библиоте-каря, его плохое настроение провоцируют негативное отношение к нему читателей и служат одной из причин возникновения конфликтных ситуаций. А главное, способствовать предупреждению и разре-шению конфликтов между библиотекарем и читателем будет установка сотрудника библиотеки на полное и всестороннее удовлетворение информационных потреб-ностей пользователей.

Приложение 1

Анализ причин конфликтов

Попробуйте проанализировать основные причины конфликтов в вашем трудовом коллективе и продумать возможности их устранения. Для этого заполните таблицу, отметив частоту возникновения конфликтов по разным причинам (проставьте «+» в соответствующих графах). Если какие-то причины конфликтных ситуаций, возникающих в вашем коллективе , не отражены в этой таблице, вы можете добавить их самостоятельно. Таблица поможет выявить наиболее часто встречающиеся причины возникновения конфликтов в вашем коллективе.


Причины конфликтов

«по горизонтали»



Часто

Иногда

Никогда

Из-за недостатков

в организации труда

Из-за нечёткого распределения обязанностей





Из-за плохих условий труда



Из-за начисления зарплаты

Из-за сменности

Из-за распределения отпусков

Из-за таких поступков и действий коллег, мимо которых нельзя пройти равнодушно

Из-за личных особенностей, характеров отдельных членов коллектива

Причины конфликтов

«по вертикали»


Частота возникновения конфликтов

Часто

Иногда

Никогда

Из-за недостатков в организации труда

Из-за нечёткого распределения обязанностей отдельных работников

Из-за неудовлетворительной работы коллег

Из-за плохого планирования деятельности (неравномерное распределение заданий между членами коллектива, сверхурочная работа и т.д.)

Из-за плохих условий труда

Из-за нарушений трудовой дисциплины

Из-за начисления зарплаты

Из-за сменности

Из-за распределения отпусков

Из-за стиля и методов работы руководителя

Из-за поступков и действий начальника, которые не соответствуют его положению руководителя

Из-за недовольства членов коллектива деловыми качествами руководителя

Из-за недовольства руководителя деловыми качествами работников